服务指南：
公司地址：扬州市文昌西路450号国泰大厦2号楼20-21层供热公司咨询服务电话市场部：0514—82185687、82185685客服电话：0514—82185659、82185683报修热线：96169-5、82185660、87958517（24小时）
供热服务事项：
供热费用缴纳抄表周期：每月26日零时远程抄表系统自动采集数据，若客户终端信号较弱时，供热公司工作人员提前进行抄表统计，请客户给予积极协助，并对该抄表数据予以确认。
缴费方式：供热公司在每月10号前向用户提交上月蒸汽缴费通知及汽费发票，用户在收到上述缴费通知及汽费发票时应履行签收手续并签收。签收后请在10个工作日内，通过银行将上述款项汇至供热公司指定帐户或按供热公司书面要求的其他方式缴纳。用户收到供热公司缴费通知及汽费发票后，对用汽计量和蒸汽费用未提出书面异议的，视为对供热公司通知及汽费发票认可。有异议，应在5个工作日内提出书面异议，超过期限不予认可。
收费标准：
扬州市区蒸汽价格表
单位：元/吨
价格 | 依据 | |
居民生活用蒸汽 | 185 | 扬价工〔2013〕87号 |
学校用蒸汽 | 185 | |
连续性用户 | 275.1 | 扬价工〔2017〕50号及扬发改价格发﹝2021﹞300号 |
非连续性用户 | 282.9 |
服务承诺：
为满足广大用户的用热需求，加强内部管理，强化社会监督，不断提高对外服务水平，提升热用户对公司的满意度，特制订本制度。
第一条 服务内容：
1、负责受理热用户入网申请；
2、负责提供用户供热工程的设计、安装、调试等服务；
3、负责供热设施的日常维护检修和事故抢修；
4、负责热用户的抄表收费工作；
5、负责用户投诉、建议的处理、反馈工作。
第二条 服务承诺：
1、供汽压力、温度满足用户需求。
2、定期巡检、维护、保养和管理供汽管线及附属设施，确保安全、稳定供热。供热管道发生故障时，应在接到报修电话之时起，抢修人员1小时内到达现场，并立即组织抢修。供热管网发生重大事故时应立即启动供热管网突发事件应急预案。
3、如管网计划检修应提前48小时通知用户；临时性停热或突发事故应在1小时内通知用户。
4、抄表人员应严格遵守公司服务规范，查抄汽表准确率应100%，汽费按市物价部门批准的价格征收，做到价格诚信。
5、向社会公布客服电话，客服电话24小时值班，及时受理用户报修、投诉、咨询。
6、落实首问责任制，对用户反映的问题，公司相关部门应在3个工作日内对用户做出答复。用户对所反映问题答复不满意的可向公司或扬州市城建国有资产控股（集团）公司有关部门投诉。
7、在抢修或施工过程中，应完善和落实施工现场的各项安全措施，做到文明施工。
8、公司工作人员在对外服务过程中，确因单位及员工自身原因给用户造成误解、不满的，须向用户赔礼道歉，并按公司相关奖惩制度进行处理。
第三条 投诉监督
公司客户服务电话：96169-5（城控集团公用服务热线）
82185660（24小时服务）
公司监督电话：82185682（周一至周五 9:00—17:00）
对外服务公约
第一条严格遵守客户服务管理制度，不得擅自离岗。
第二条严格执行接待规范，接待用户主动热情、用语文明、待人礼貌、有问必答、耐心诚恳、不得以蛮横粗暴行为对待用户。
第三条严格按政策规定办事。不循私情，不得以任何借口刁难，要挟、报复用户。
第四条严格遵守业务规章制度，不得循私舞弊、损公肥私、敷衍塞责。
第五条严格执行廉洁规定，不准吃、拿、卡、要。严禁索贿受贿。
第六条严格执行收费标准，不准乱收费，不准在抄表工作中弄虚作假。
第七条虚心听取用户意见，不断提高服务质量，遇有不同意见的，要耐心做好解释工作。
第八条公司监督电话：82185682
首问责任制
第一条为增强全体员工的服务意识和责任意识，改善服务质量，进一步提高工作效率，建立本制度。
第二条首问负责制是指由首问责任人负责办理或负责协调、联系相关部门办理客户所要求办理的各类事项，负责解答客户提出的各类问题，并负责将办理结果告知客户的行政管理制度。首问负责制适用于公司全体员工。
第三条首问责任人是指在本公司范围内第一个接听来电、接待来访、接收来信的员工。在来访接待中，当两位及以上工作人员一起被询问时，职位高者或到公司时间长者为首问责任人。
第四条首问责任制原则：内动外不动（在公司内部协调处理，不推诿，不让客户到处找人），能够做到事事有人接待，有人办理，做到首问必答，首问必释，首问必果，减少办事的环节和程序，提高办事效率，让客户满意。
第五条首问责任人的责任和义务：
1、客户的来电、来访，无论是否属于本人、本部门职责范围，首问责任人必须主动热情接听或接待，并且认真详细地做好记录。
2、办理各类来电、来访、来信，必须坚持实事求是的原则，既要做到快捷准确，又要符合公司各项管理制度规定。对于不清楚、掌握不准确的问题应转办相关部门或请示领导。
3、属于首问责任人职责范围内能够解决的，应当在规定时限内迅速办理或一次性告知有关办理程序、要求等，热情耐心地解答有关询问，直到客户听明白为止。
4、属于本部门职责范围内的，当有关责任人外出开会、出差、公休、病假等暂不在岗位或联系不上的，首问责任人必须认真记录服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项内容等，并负责转交或及时联系责任人、或报告相关领导负责人处理。
5、属于本部门与其他部门交叉的工作，首问责任人应视为本部门职责，主动协调，共同完成。
6、不属于本部门职责范围内，但属于公司范围内的，首问责任人不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝，而应热情帮助服务对象与有关部门取得联系；如未能及时联系上相关处理人，也应主动告知客户原因，争取处理时间和客户理解，并告之相关处理人或领导再规定时间内回复客户。
7、不属于本公司职责范围内的，首问责任人应当热情接待，耐心解释，并尽自己所知给予帮助指点。
8、除匿名来电、来信和无理取闹的来访者外，首问责任人或承办部门主要负责人要主动及时将办理结果告知服务对象，进行电话回访或跟踪。
第六条首问责任奖惩
1、对遵守首问责任制，主动热情帮助客户解决问题的工作人员，公司将及时予以表扬鼓励；对首问负责制实施过程中涌现出好人好事和先进典型给予特别表彰奖励。
2、违反首问责任制，有下列情节者，一经查实，给予教育、通报批评、扣发绩效等处理。
（1）首问人未及时将客户拟办的事项移交给有关责任人，至客户再次投诉的；
（2）有关责任人到岗后未及时与客户联系，研究解决对方问题，引起客户再次投诉的；
（3）冷漠对待客户，存在应当告知而没有明确告知事项的；
（4）对办事人要求办理事项推诿扯皮，不负责任的；
（5）对办事人态度恶劣，使用文明忌语的；
（6）发生以上情况按公司考核制度予以处罚。
